Trong hoạt động của bệnh viện và phòng khám, tổng đài thường là nơi tiếp nhận rất nhiều yêu cầu lặp lại mỗi ngày. Người bệnh có thể gọi để hỏi thời gian làm việc, tìm chuyên khoa, kiểm tra thông tin bác sĩ, đặt lịch, đổi lịch, xác nhận lịch hẹn hoặc hỏi về thủ tục trước khi đến khám.
Vào những khung giờ cao điểm, lượng cuộc gọi tăng mạnh khiến nhân viên khó xử lý đồng thời tất cả yêu cầu. Người bệnh có thể phải chờ lâu, gọi lại nhiều lần hoặc chưa được hỗ trợ ngay khi cần.
Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo đang mở ra một hướng tiếp cận mới: đưa AI vào tổng đài để tự động tiếp nhận, hiểu nhu cầu, tra cứu dữ liệu và thực hiện một số nghiệp vụ hành chính. Tuy nhiên, trong lĩnh vực y tế, AI cần được triển khai với phạm vi rõ ràng và luôn có cơ chế chuyển sang nhân viên khi vấn đề vượt quá khả năng xử lý tự động.
Tổng đài AI y tế là gì?
Tổng đài AI y tế là hệ thống sử dụng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với người gọi thông qua giọng nói. Thay vì chỉ phát các câu trả lời được ghi âm sẵn, hệ thống có thể phân tích nội dung cuộc hội thoại, xác định mục đích của người gọi, truy vấn dữ liệu và thực hiện một số thao tác theo quy trình đã thiết lập.
Các nhiệm vụ phù hợp có thể bao gồm:
- Tiếp nhận và phân loại yêu cầu của bệnh nhân.
- Cung cấp thông tin về cơ sở khám chữa bệnh.
- Tra cứu chuyên khoa, bác sĩ và giờ làm việc.
- Đặt, xác nhận, thay đổi hoặc hủy lịch khám.
- Gọi ra để nhắc lịch khám hoặc lịch tái khám.
- Ghi nhận phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ.
- Tạo yêu cầu hỗ trợ hoặc ticket.
- Chuyển cuộc gọi cho nhân viên khi cần thiết.
Điểm khác biệt quan trọng giữa một chatbot thoại đơn thuần và một tổng đài AI có khả năng hỗ trợ vận hành nằm ở hệ thống phía sau.
Nếu AI chỉ được cung cấp một kho câu hỏi thường gặp, nó chủ yếu đóng vai trò cung cấp thông tin. Khi được kết nối với hệ thống lịch hẹn, CRM, HIS hoặc hệ thống quản lý yêu cầu, AI mới có thể thực sự tham gia vào quy trình nghiệp vụ.
Một cuộc gọi được AI xử lý như thế nào?
Để xử lý một cuộc gọi hoàn chỉnh, tổng đài AI thường phải trải qua nhiều lớp xử lý thay vì chỉ nghe và trả lời.
Bước 1: Tiếp nhận giọng nói
Khi bệnh nhân gọi tới, hệ thống sử dụng công nghệ Speech-to-Text để chuyển lời nói thành dữ liệu văn bản.
Đối với môi trường y tế, khả năng nhận diện giọng nói cần được kiểm tra trong nhiều điều kiện khác nhau, chẳng hạn tiếng ồn, giọng địa phương, cách nói không đầy đủ hoặc những thuật ngữ dễ nhầm lẫn như tên bác sĩ, chuyên khoa và dịch vụ.
Bước 2: Xác định nhu cầu
Sau khi nhận diện nội dung, AI phân tích mục đích của cuộc gọi.
Ví dụ, người gọi có thể đang muốn:
- Đặt lịch khám.
- Đổi lịch đã đăng ký.
- Hỏi giờ làm việc.
- Tìm bác sĩ.
- Hỏi thủ tục.
- Xác nhận lịch hẹn.
- Gặp trực tiếp nhân viên.
AI đồng thời thu thập các thông tin cần thiết như cơ sở muốn đến, chuyên khoa, bác sĩ, ngày mong muốn hoặc thông tin liên hệ.
Nếu dữ liệu chưa đủ, hệ thống phải hỏi bổ sung thay vì tự suy đoán.
Bước 3: Kết nối với dữ liệu nghiệp vụ
Đây là phần quyết định AI có thể thực hiện được nghiệp vụ hay không.
Hệ thống có thể được kết nối với:
- Kho thông tin của bệnh viện.
- Hệ thống quản lý bệnh viện HIS.
- Hệ thống lịch hẹn.
- CRM.
- Lịch làm việc của bác sĩ.
- Hệ thống ticket.
Chẳng hạn, khi bệnh nhân muốn đặt lịch, AI có thể kiểm tra thời gian còn trống, xác định bác sĩ phù hợp và đưa ra các lựa chọn theo quy tắc được thiết lập.
Nếu không có kết nối với hệ thống lịch hẹn, AI chỉ có thể hướng dẫn hoặc ghi nhận yêu cầu chứ không thể xác nhận tình trạng chỗ trống theo thời gian thực.
Bước 4: Xác nhận và hoàn tất
Sau khi tìm được thông tin, AI trả lời bằng giọng nói thông qua công nghệ Text-to-Speech.
Với những thao tác ảnh hưởng trực tiếp đến lịch hẹn, hệ thống nên đọc lại các thông tin quan trọng để người bệnh xác nhận trước khi cập nhật.
Ví dụ, trước khi hoàn tất một lịch khám, AI cần xác nhận lại cơ sở, chuyên khoa, bác sĩ, ngày và giờ.
Kết quả sau cuộc gọi có thể được cập nhật vào hệ thống nội bộ. Tùy quy trình, người bệnh cũng có thể nhận thông báo qua SMS, email hoặc các kênh liên lạc khác.
Bước 5: Chuyển sang nhân viên
Không phải cuộc gọi nào cũng nên được AI xử lý đến cuối.
Khi người bệnh cần tư vấn chuyên môn, khiếu nại, giải quyết tình huống đặc biệt hoặc đặt câu hỏi nằm ngoài dữ liệu được phê duyệt, hệ thống cần chuyển cuộc gọi cho nhân viên.
Điều quan trọng là nhân viên nhận cuộc gọi nên được cung cấp phần thông tin mà AI đã thu thập trước đó. Nhờ vậy, người bệnh không phải trình bày lại toàn bộ vấn đề từ đầu.
Những nghiệp vụ phù hợp với tổng đài AI
Không nhất thiết phải tự động hóa toàn bộ hoạt động của tổng đài ngay từ đầu. Các bệnh viện và phòng khám có thể ưu tiên những quy trình có tần suất cao, dữ liệu tương đối ổn định và đầu ra dễ kiểm soát.
Đặt, đổi và hủy lịch
Đây là một trong những nghiệp vụ có cấu trúc rõ ràng.
AI có thể hỏi người bệnh muốn khám tại đâu, chuyên khoa nào, bác sĩ nào và thời gian mong muốn. Sau đó, hệ thống kiểm tra lịch, đưa ra lựa chọn và xác nhận thông tin trước khi hoàn tất.
Quy trình cũng cần phân biệt rõ giữa:
- Lịch đã được xác nhận.
- Yêu cầu đang chờ nhân viên xử lý.
- Cuộc gọi mới chỉ dừng ở bước tư vấn.
Việc phân biệt các trạng thái này giúp hạn chế tình trạng người bệnh tưởng rằng lịch đã được đặt trong khi thực tế mới chỉ gửi yêu cầu.
Tra cứu thông tin và thủ tục
Những câu hỏi hành chính là nhóm tương đối phù hợp với AI.
Ví dụ:
- Bệnh viện có những cơ sở nào?
- Khoa nào tiếp nhận một nhu cầu cụ thể?
- Bác sĩ làm việc vào thời gian nào?
- Người bệnh cần chuẩn bị giấy tờ gì?
- Quy trình đăng ký khám ra sao?
Để trả lời chính xác, kho dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên. Nếu giờ làm việc, quy trình tiếp nhận hoặc danh mục dịch vụ thay đổi mà dữ liệu AI không được cập nhật, câu trả lời có thể trở nên lỗi thời.
Nhắc lịch và tái khám
AI cũng có thể chủ động gọi ra để nhắc người bệnh về lịch đã đăng ký.
Trong cuộc gọi, hệ thống có thể xác nhận người bệnh có thể đến đúng lịch hay không. Nếu người bệnh muốn thay đổi, AI có thể ghi nhận hoặc thực hiện thay đổi tùy quyền được cấp.
Nếu trong quá trình nhắc lịch phát sinh câu hỏi liên quan đến tình trạng sức khỏe, cuộc gọi nên được chuyển sang bộ phận phù hợp thay vì để AI tự đưa ra tư vấn chuyên môn.
Tiếp nhận phản ánh
AI có thể ghi nhận nội dung phản ánh, chuyển hội thoại thành văn bản, tóm tắt vấn đề và tạo ticket để bộ phận liên quan xử lý.
Cách làm này giúp cơ sở y tế theo dõi những vấn đề thường xuyên xuất hiện, chẳng hạn chậm xác nhận lịch, khó tìm đúng khoa hoặc thiếu thông tin hướng dẫn.
Kiểm soát chất lượng cuộc gọi
Dữ liệu từ các cuộc hội thoại cũng có thể phục vụ hoạt động QA/QC.
Hệ thống có thể hỗ trợ ghi âm, chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản, tóm tắt nội dung và đối chiếu với bộ tiêu chí đã thiết lập.
Tuy nhiên, những kết quả đánh giá tự động nên được xem như công cụ hỗ trợ. Các trường hợp cần quyết định xử lý vẫn cần người có trách nhiệm kiểm tra.
Những việc AI không nên tự quyết định
Trong y tế, khả năng tự động hóa cần đi kèm giới hạn rõ ràng.
Tổng đài AI không nên tự đưa ra quyết định về:
- Chẩn đoán bệnh.
- Kết luận tình trạng sức khỏe.
- Chỉ định thuốc hoặc liều dùng.
- Thay đổi phác đồ điều trị.
- Cam kết về kết quả điều trị.
- Những kết luận dựa trên dữ liệu chưa được kiểm chứng.
Đặc biệt, các cuộc gọi có dấu hiệu liên quan đến tình trạng khẩn cấp cần được thiết kế thành một luồng riêng. Hệ thống phải có phương án nhận diện, hướng dẫn theo quy trình đã được phê duyệt và chuyển nhanh đến nhân sự phụ trách.
Tổng đài AI vì vậy nên đóng vai trò hỗ trợ quy trình và điều phối thông tin, chứ không thay thế bác sĩ hoặc hệ thống cấp cứu.
AI cần được kết nối với những dữ liệu nào?
Hiệu quả của tổng đài AI phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dữ liệu phía sau.
Kho tri thức
Kho tri thức cung cấp những thông tin mà AI được phép sử dụng, chẳng hạn:
- Địa điểm.
- Khoa phòng.
- Bác sĩ.
- Giờ làm việc.
- Thủ tục.
- Dịch vụ.
- Hướng dẫn trước khi đến khám.
HIS và hệ thống lịch hẹn
Nhóm hệ thống này giúp AI kiểm tra lịch trống và thực hiện những thao tác như tạo, thay đổi hoặc hủy lịch theo quyền được cấp.
CRM
CRM giúp lưu lại lịch sử tương tác, thông tin liên hệ và quá trình chăm sóc.
Ticket và hệ thống tự động hóa
Các yêu cầu chưa thể xử lý ngay có thể được chuyển thành ticket, phân công cho bộ phận liên quan và theo dõi đến khi hoàn tất.
Hệ thống thoại và dữ liệu cuộc gọi
Các cuộc hội thoại có thể được ghi nhận dưới dạng bản ghi âm, transcript và bản tóm tắt để phục vụ kiểm soát chất lượng theo chính sách của cơ sở y tế.
Trước khi triển khai, đơn vị cần xác định rõ AI được phép truy cập dữ liệu nào, dữ liệu nào chỉ dành cho nhân viên, thời gian lưu trữ bản ghi và ai có quyền truy cập.
Bảo mật và kiểm soát dữ liệu là yếu tố quan trọng
Dữ liệu y tế có tính nhạy cảm cao nên việc triển khai AI không thể chỉ tập trung vào khả năng hội thoại.
Cơ sở y tế cần xác định:
- AI được đọc dữ liệu nào.
- AI có được phép ghi hoặc thay đổi dữ liệu hay không.
- Khi hệ thống lịch hẹn gặp lỗi thì quy trình xử lý thế nào.
- Bản ghi cuộc gọi được lưu bao lâu.
- Ai có quyền xem transcript.
- Khi nào cần xác minh danh tính.
- Khi chuyển sang nhân viên, thông tin nào được bàn giao.
Bên cạnh đó, hệ thống cần được kiểm thử và giám sát liên tục để phát hiện các trường hợp AI hiểu sai, trả lời thiếu hoặc sử dụng thông tin không còn phù hợp.
Nên triển khai tổng đài AI từ đâu?
Một sai lầm phổ biến là cố gắng đưa AI vào tất cả nghiệp vụ ngay từ đầu.
Cách tiếp cận thực tế hơn là chọn một quy trình có phạm vi rõ ràng, chẳng hạn đặt lịch khám, nhắc lịch hoặc tra cứu thủ tục.
Giai đoạn thử nghiệm nên xác định trước:
- Mục tiêu cần đạt.
- Dữ liệu AI được phép sử dụng.
- Quy tắc xác minh thông tin.
- Những trường hợp bắt buộc chuyển nhân viên.
- Người chịu trách nhiệm cập nhật dữ liệu.
- Cách đo lường kết quả.
Sau khi có dữ liệu thực tế từ giai đoạn thử nghiệm, cơ sở y tế mới có thể quyết định mở rộng sang những nghiệp vụ hoặc cơ sở khác.
Cần kiểm thử bằng tình huống thực tế
Một kịch bản demo được chuẩn bị sẵn chưa đủ để đánh giá tổng đài AI.
Hệ thống nên được thử với:
- Nhiều giọng vùng miền.
- Tiếng ồn.
- Cách nói ngắt quãng.
- Tên bác sĩ và chuyên khoa.
- Thuật ngữ chuyên môn thường xuất hiện.
- Người gọi cung cấp thiếu thông tin.
- Người gọi thay đổi yêu cầu giữa cuộc hội thoại.
- Người gọi yêu cầu gặp nhân viên.
Quan trọng nhất là phải kiểm tra cả phần phía sau cuộc gọi. AI nói đúng nhưng cập nhật sai lịch hẹn vẫn là một lỗi nghiệp vụ.
Đánh giá hiệu quả bằng những chỉ số nào?
Thay vì chỉ nhìn vào số lượng cuộc gọi mà AI có thể tự xử lý, cơ sở y tế nên theo dõi những chỉ số gắn trực tiếp với kết quả.
Một số chỉ số đáng quan tâm gồm:
- Tỷ lệ cuộc gọi hoàn thành đúng mục tiêu.
- Tỷ lệ AI phải hỏi lại.
- Tỷ lệ câu hỏi không được xác định.
- Tỷ lệ chuyển nhân viên.
- Nguyên nhân khiến cuộc gọi phải chuyển người.
- Tỷ lệ người gọi ngắt cuộc gọi.
- Tỷ lệ lịch hẹn được cập nhật chính xác.
- Tỷ lệ ticket được tạo đúng.
- Độ chính xác của bản tóm tắt.
- Chất lượng thông tin bàn giao.
- Chi phí cho mỗi nghiệp vụ hoàn thành.
Một hệ thống không nên được đánh giá chỉ bằng tỷ lệ tự động hóa. Nếu AI tự xử lý được một cuộc gọi nhưng cập nhật sai thông tin quan trọng thì kết quả đó vẫn cần được xem là chưa đạt yêu cầu.
Tổng đài AI có thể mang lại gì cho bệnh viện và phòng khám?
Khi được triển khai đúng phạm vi, tổng đài AI có thể trở thành một lớp hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc và vận hành.
Đối với người bệnh, lợi ích nằm ở việc có thể tiếp cận thông tin nhanh hơn, giảm thời gian chờ và thực hiện những yêu cầu hành chính mà không nhất thiết phải gặp trực tiếp nhân viên.
Đối với bệnh viện và phòng khám, AI có thể đảm nhiệm một phần các cuộc gọi lặp lại, hỗ trợ nhân viên tập trung vào những trường hợp cần xử lý trực tiếp và tạo dữ liệu có cấu trúc từ các cuộc hội thoại.
Giá trị của hệ thống không nằm ở việc AI có thể “nói chuyện giống con người” đến đâu, mà nằm ở khả năng kết nối hội thoại với quy trình nghiệp vụ phía sau.
Một tổng đài AI hiệu quả cần đồng thời có ba yếu tố: dữ liệu chính xác, quy trình được kiểm soát và cơ chế chuyển người phù hợp.
Với lĩnh vực y tế, hướng triển khai phù hợp là bắt đầu từ những nghiệp vụ hành chính có quy tắc rõ ràng như tra cứu, đặt lịch và nhắc hẹn. Sau khi hệ thống chứng minh được độ chính xác trong thực tế, phạm vi tự động hóa có thể được mở rộng từng bước.